Conheça as suas principais interfaces e suporte ao aumento da eficiência de outros processos de Gerenciamento de Serviços.

Nenhuma empresa pode ser totalmente eficaz e eficiente se não gerenciar bem os seus ativos, principalmente aqueles que são vitais para manter a operação dos seus processos de negócio. O processo da ITIL que endereça este tema é o de Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço.

Sua missão é assegurar que os ativos necessários para entregar serviços sejam controlados apropriadamente, e que informações confiáveis e íntegras sobre os ativos sejam disponibilizadas quando e onde necessário.

Neste momento você deve estar se perguntando por que se trata de um processo “camarada” da ITIL.

O que é Gerenciamento de Serviços em ITIL?

Antes uma pausa. O que é, exatamente, o gerenciamento de serviços em ITIL? Como funciona no departamento de TI, quais são os possíveis processos, benefícios e melhores práticas?

Em linhas gerais, podemos conceituar gerenciamento de serviços de TI como o processo de alinhar os serviços de TI com os negócios e colocar um foco primário na entrega dos melhores serviços para o usuário final.

Trata-se de gestão de serviços com a forma como os recursos de TI e práticas de negócios em conjunto são entregues. Assim, a experiência do usuário final é o resultado mais desejado do recurso acessado de TI, aplicativos, processos de negócios ou de toda uma pilha de soluções.

O Gerenciamento de serviços de TI é construído em torno de processos e práticas que medem a entrega end-to-end de soluções de TI, em vez de seu desenvolvimento. Ele mede a eficiência operacional de uma solução em atender as expectativas de nível de serviço do usuário final e como o técnico de TI gere estes sistemas para fornecer o nível de serviço desejado.

E é aí que entra a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que nada mais é do que um conjunto abrangente de melhores práticas, procedimentos , normas e um quadro de autoridade para o gerenciamento de serviços que ajuda a organização e as pessoas a gerenciarem os serviços de TI em um formato estruturado para garantir o cumprimento das normas de serviços tanto dentro da organização quanto através de terceiros, prestadores de serviços.

ITIL inclui práticas, listas de verificação, tarefas e procedimentos que documentam o o gerenciamento de serviços de TI. Além disso, o ITIL é suportado por um sistema de qualificação, organizações de formação credenciados e implementação de terceiros, além de ferramentas de avaliação. Foi criado na década de 1980 por o computador central do governo do Reino Unido e da Agência de Telecomunicações (CCTA) para ajudar as organizações com os seus investimentos em TI, atendimento eficiente de suas necessidades de negócios e objetivos.

Em resumo, o grande trunfo do ITIL é fazer o alinhamento do departamento de TI com a área de negócios. Ou seja, todos os envolvidos da área de tecnologia conseguem visualizar seus serviços dentro do negócio e também o que eles representam para a organização. As atividades deixam de ser vistas apenas sob o espectro restrito da tecnologia.

Contribuições do Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço com os processos de Gerenciamento de Serviços

Um dos principais objetivos do processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço é suportar os processos de Gerenciamento de Serviços fornecendo informações precisas da configuração, permitindo, assim, uma tomada de decisão mais assertiva e em tempo hábil – por exemplo, para autorização de mudanças e liberações ou resolver incidentes e problemas.

Destacamos algumas das principais contribuições do processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço com demais processos de Gerenciamento de Serviços:

• Gerenciamento de Incidentes: o processo utilizará a CMDB (Configuration Management Database ou Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração) para ter uma visão lógica da infraestrutura de TI e seus serviços através dos itens de configuração e seus relacionamentos. Essa visão poderá fazer com que o gerenciamento de incidentes tenha maior agilidade e facilidade para solucionar incidentes. Por exemplo: maior rapidez na análise do impacto e alocação do time correto para atuação no incidente; maior rapidez na identificação dos itens de configuração impactados e que precisam ser rapidamente substituídos ou corrigidos.
• Gerenciamento de Mudanças: maior controle e agilidade no gerenciamento sobre as mudanças do ambiente, pois o uso da CMDB e a visão lógica da infraestrutura de TI e seus serviços (fornecida através dos itens de configuração e seus relacionamentos) mostrarão de maneira clara e controlada os componentes envolvidos na mudança e seu real impacto para o serviço. Por exemplo: maior agilidade e assertividade na aprovação de mudanças, pois haverá mais facilidade para analisar o impacto no serviço dos itens de configuração envolvidos na mudança. Também poderá ser feito o uso de baselines de configuração para retornar o ambiente ao status anterior a uma mudança executada e mal sucedida.
• Gerenciamento de Problemas: aumento da eficiência do Gerenciamento de Problemas, ao facilitar a análise de tendências em itens de configuração relacionados a incidentes e identificar a causa básica de um ou mais incidentes. Essa informação é utilizada para evitar novos incidentes e melhorar a qualidade dos serviços.

• Gerenciamento de Liberação e Implantação: aumento da efetividade do gerenciamento de liberação e implantação, pois fará auditorias e controles permanentes para evitar que softwares ilegais ou não autorizados sejam registrados. Também poderá aumentar a eficiência das liberações com o uso de baselinesde configuração para salvar as informações dos itens de configuração antes da liberação (atributos como versão ou  status, por exemplo). Essas informações poderão auxiliar caso a liberação seja mal sucedida e um backup tenha que ser retornado.

Em resumo, conhecer as vantagens de um processo para o negócio de sua empresa é o primeiro passo para tomar a decisão de adotá-lo. Esperamos que com este artigo você possa compreender melhor a importância do processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço e o motivo dele ser considerado um dos que mais oferecem suporte aos demais processos de Gerenciamento de Serviços.